Tu función no ‘ejecuta’: diseña estrategia (aunque no lo sepas)

Anteayer me crucé con un artículo de Roger Martin sobre estrategia funcional. No fue una búsqueda planificada; más bien un encuentro casual con quién tuve el gusto de formarme hace ya algunos años. Pero me hizo recordar una experiencia muy concreta que tuve hace un tiempo, facilitando un sprint de diseño de estrategia.

Era un equipo con mucha energía. Hablaban de innovación, de cómo mejorar la experiencia del cliente, de cómo “diseñar con propósito”. Y en medio de todo ese entusiasmo, me vino una pregunta que suelo tener muy presente:

¿Qué sentido tiene pedirle a las personas que diseñen mejores experiencias para los clientes si no ven reflejada esa experiencia en su propio trabajo?

Esa tensión —entre lo que diseñamos para otros y lo que vivimos internamente— sigue apareciendo una y otra vez. Y, de hecho, es el punto de partida de muchas conversaciones que tengo con líderes y equipos.

La mirada estratégica detrás del diseño de EX

Hace ya más de media década que acompaño a diferentes equipos y profesionales dedicados a la experiencia del empleado (EX). Algunos se llaman Head of Experience, otros son HRBPs o Directores de Personas. Cada uno, desde su lugar, comparte una misma necesidad: definir un marco estratégico que dé sentido a lo que hacen.

Recuerdo especialmente a una clienta que me mostró su portafolio de proyectos. Había hecho de todo: bienestar, onboarding, liderazgo, engagement. Pero lo que faltaba no era trabajo, sino estructura.

Mi tarea fue ayudarla a ordenar todo eso y encontrar el hilo conductor. A fin de cuentas, cuál era su mirada estratégica sobre la experiencia del empleado.

Y fue ahí cuando empecé a pensar en esto como una especie de metaestrategia.

Así como existe la metacognición —pensar sobre cómo pensamos—, podríamos hablar de la metaestrategia: la capacidad de pensar estratégicamente sobre cómo diseñamos estrategia.

Porque el diseño de la experiencia del empleado no se limita a “hacer proyectos”. Es —o debería ser— un ejercicio de metaestrategia: entender cómo las experiencias que creamos reflejan y habilitan la estrategia del negocio.

Lo que me recordó Roger Martin

En su artículo, Martin plantea algo simple pero potente:

Las funciones dentro de una organización no pueden “no tener estrategia”. Elegir qué hacer (y qué no hacer) ya es una decisión estratégica.

Y el rol de los líderes funcionales no es solo ejecutar, sino equilibrar tres tareas en tensión constante:

1. Servir las necesidades de cada unidad de negocio.

2. Aprovechar sinergias y aprendizajes entre ellas.

3. Crear capacidades futuras para la organización.

Cuando lo leí, sentí que estaba hablando directamente de nuestro trabajo como diseñadores de EX.

Las tres capas estratégicas del diseño de la experiencia del empleado

Podemos traducir el pensamiento de Martin a nuestro campo si pensamos en tres capas estratégicas que se conectan entre sí.

1. Estrategia corporativa — El para qué

Es el propósito, la visión, la cultura que guía a la organización. Aquí, el diseño de EX tiene que hacer tangible esa intención en la experiencia cotidiana de las personas.

Si decimos que valoramos la innovación, ¿esa innovación se siente en la forma de trabajar? Si hablamos de sostenibilidad, ¿esa coherencia se vive internamente?

2. Estrategia de las Business Units — El qué

Cada unidad de negocio tiene su propio “cómo ganar”. El rol de EX es entender esas estrategias y traducirlas en experiencias que habiliten las capacidades que cada BU necesita.

Una unidad comercial puede necesitar más autonomía y velocidad.Una unidad técnica, más desarrollo y retención de talento.

Aquí, EX se convierte en un socio estratégico que traduce la estrategia del negocio en experiencias humanas.

3. Estrategia funcional de EX — El cómo

Y aquí aparece la capa más interesante: la estrategia funcional de la experiencia del empleado. Esa mirada transversal que equilibra tres misiones clave:

• Servir a las BU y sus contextos específicos.

• Conectar aprendizajes y prácticas entre unidades.

• Crear capacidades futuras que permitan evolucionar.

Esta capa es lo que yo llamo la metaestrategia del diseño de EX: el lugar donde no solo diseñamos experiencias, sino el marco que permite que esas experiencias sean coherentes, escalables y sostenibles.

Un vistazo visual

En síntesis

El verdadero desafío para quienes diseñamos la experiencia del empleado no es solo crear momentos memorables, sino construir una arquitectura estratégica que los conecte con la cultura, el propósito y las necesidades del negocio.

Desarrollar esa mirada metaestratégica nos permite movernos entre niveles, conectar puntos y pensar más allá del proyecto puntual.

Porque, al final, la experiencia del cliente nunca será mejor que la experiencia del empleado que la crea.

Y diseñar esa coherencia —de forma intencional y estratégica— es, quizás, el trabajo más valioso que tenemos por delante.